Politica base de trocas, cancelamentos e devolucoes
Como a TenisBR opera no modelo de dropshipping com repasse ao fornecedor, o pos-venda precisa seguir um fluxo claro para evitar erro de operacao e desgaste com o cliente final.
1. Cancelamento antes do repasse
Se o pedido ainda nao tiver sido repassado ao fornecedor, a solicitacao deve ser analisada imediatamente pela operacao para verificar possibilidade de cancelamento sem envio.
2. Pedido ja repassado ou enviado
Quando o pedido ja foi repassado ao fornecedor ou ja esta em transporte, a analise passa a depender do status logistico, da politica comercial do fornecedor e das regras aplicaveis ao consumidor final.
3. Troca por tamanho, defeito ou divergencia
- Registrar a solicitacao no atendimento da loja e documentar o motivo da troca ou devolucao.
- Conferir se houve erro de tamanho, defeito aparente, divergencia do item ou outra ocorrencia operacional.
- Alinhar com a operacao central os proximos passos antes de prometer qualquer solucao definitiva ao cliente final.
4. Rastreio e historico
Toda interacao relevante deve ficar registrada no painel do pedido, incluindo observacoes internas, historico de status, codigo de rastreio e contato com o cliente final.
5. Canal recomendado
O primeiro atendimento deve ser feito pela propria loja, usando o WhatsApp e os dados de suporte configurados pelo lojista. Quando o caso envolver repasse, envio ou retorno do fornecedor, a operacao central deve ser acionada para manter o fluxo consistente.